介護中に利用者から困ったお願いをされときの回避方法

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介護保険の訪問介護や利用者の個室で提供する介護サービスなど、提供する予定ではないサービスを求められるということがあります。例えば訪問介護の時に、「買い物のついでにどこどこに寄りたい」や「食事の準備のついでに別のこともやってほしい」などといった希望や要望を聞いてしまうことがあります。上手な断り方を紹介します！

介護保険で利用いただいている中では計画していること以外は対応できないんですよ～。いやー、困った制度ですよねぇ！

介護保険で提供されるサービスは介護計画に沿って提供する

介護保険のサービスというのは、その人の能力に応じて日常生活上の世話と、自立支援を目指した援助というのが基本にあります。生活上本当に必要なことに限り、介護保険を使い生活上の世話を行っているのです。その利用者が望む生活においてどんな点が自分ではできなくて、どのような介助が必要なのかということをケアプランや個別サービス計画などで定めて、その計画に沿って介護職員などが介護を提供していきます。

計画にないサービスを提供することは原則できない

介護保険の枠組みでサービスを提供している中では、個別サービス計画に計画していない内容は、緊急性などがない場合には原則提供することができません。このような原則はありますが利用者側はそこまで理解していないので「ちょっと○○もやってよ」と軽い気持ちで依頼してくることもあります。介護保険の枠組みでサービスを提供している中では基本的にはこのような用法はお断りすることが原則です。

訪問介護で訪問ヘルパーができない家事などの具体例｜介護保険

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介護保険のサービスで提供できないことを依頼された時の断り方

介護保険のサービスで介護を受けてる人の中にも色々な人がいるので、偉そうな態度で色々と依頼してきたり、どんなことでもやるのが当たり前というような建前で話をしてきたりすることがあります。
このような場合には「介護保険のサービスではできない」「計画にないサービスは提供できない決まりになっている」ということを明確に伝えてお断りし、あまり例題を作らないような対応が重要です。

計画にないサービスを強要された時の相手を怒らせない断り方

このように計画のにないサービスを提供することができないと言っても利用者の方はそれでも強く訴えてくることがあります。その場合には利用者の希望に応えたいけれど応えれないと言う雰囲気でお断りするとあまり大事にならないと思います。

介護保険制度のせいに「融通が利かない制度ですよね」と同調する

介護保険の制度の中では本人にとって必要でかつ計画に立てた内容しか提供できません。利用者のその内容に同意しています。利用者の突発的な要望に応えられないことは働いている職員のせいではなく介護保険の制度のせいです。そのため断る時には「介護保険制度は本当に融通の利かない制度ですよね」という風に融通がきかないということは認めつつも、介護を提供している私が悪いわけではなく制度の設計が悪いということを伝えるべきです。
利用者の中には「あなた以外の職員さんはいつも行ってくれるわよー」などとカマをかけてくるような人もいますが、その場合にも冷静に「介護保険で利用いただいている中では計画していること以外は対応できないんですよ。やー、困った制度ですよねぇ！」と要望に応えたいけど答えられないのが介護保険のせいという風にしておくのが一番すっきりとした断り方になると思いますので是非覚えておいてください。

介護事業者の中には、このような原則を守らずにどんなサービスでも提供するというような経営者や責任者の人もいますので、そのような場合には職場を変える方が賢明です。今はどんな施設職場でも介護職員が人材不足で困っているので、今よりも高待遇でしっかりとルールを守って働けるところはたくさんあります。転職ということも選択肢のひとつですので、悩みすぎる前に求人情報収集を始めると良いでしょう。